隨著后工業(yè)時代出現(xiàn)的激烈競爭，越來越多的企業(yè)開始將其核心競爭力從產(chǎn)品向客戶和服務(wù)方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時代(注意這里是真正的電子商務(wù)，而不是傳統(tǒng)商務(wù)時代)，消費者的選擇范圍大大擴大，而轉(zhuǎn)移成本被大大降低，產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為各家企業(yè)長久的核心競爭力，因此，企業(yè)對客戶的關(guān)注程度得到了很大程度的提升，并逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一。

這就是近幾年來國內(nèi)外企業(yè)開始青睞客戶關(guān)系管理，并成為逐漸部署CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目的起因。但是，我們同時也應(yīng)看到，企業(yè)部署CRM軟件的過程并非一帆風(fēng)順。在市場上曾經(jīng)出現(xiàn)過種種不同的聲音，尤其是對于CRM軟件項目實施失敗率過高的評論非常多。

的確，作為一項管理工程，CRM軟件自有其獨特的復(fù)雜性，尤其是在中國企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國特色”，這使人們對CRM系統(tǒng)應(yīng)用更加難以控制和評估。

目前，在整個CRM軟件市場中，大部分聲音都是由CRM軟件公司發(fā)出的，而企業(yè)用戶和其他中立者的聲音相對很微弱，并且行業(yè)協(xié)會或者類似行業(yè)協(xié)會的組織至今還沒有產(chǎn)生。這就使得整個CRM軟件市場還無法產(chǎn)生一個公正的標(biāo)準(zhǔn)。因此，對一個項目或理論進行公正的評判也就無從談起。很多評判只是基于個人角度而作出，很多相關(guān)的宣傳和演講也大都基于宣講人對自己有利的方向而進行。

隨著市場的增長，這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶對電子商務(wù)和CRM系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長一段時間才能完全消除。

無論是準(zhǔn)備部署CRM軟件或者已經(jīng)部署CRM軟件的企業(yè)用戶，都強烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個“公正”的聲音或者方法，來對項目實施前后的風(fēng)險、效果加以評估。這一點很難，但也很關(guān)鍵，因為當(dāng)用戶與CRM軟件公司站在一個公平的水平線上，仍然需要有一個標(biāo)準(zhǔn)。

雖然完成這樣的事情很艱難，因為它涉及到整個行業(yè)的參與和自律。但是，我們卻不能因為感到艱難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性，才導(dǎo)致了CRM系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。為了分析這一點,我們不妨先從各種不同角度簡單地研究一下涉及的部分用戶類型。

可以看出，我們需要從很多角度來認(rèn)識一個企業(yè)。所以，CRM軟件評估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個角度。這樣產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)便會基于實踐，而不是讓人產(chǎn)生其高高在上”的感覺。

目前，在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個瓶頸，也就是“如何來評估CRM產(chǎn)品，如何評估CRM項目”以及“如何監(jiān)控CRM過程”。

市場需要標(biāo)準(zhǔn)，但如果它只是一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)，仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場的成熟需要建立一個豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評估的體系，暫且稱之為：CRM能力成熟度模型。

不同行業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，CRM系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡單地以一個標(biāo)準(zhǔn)來評價某個項目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大，分支機構(gòu)遍及全國，而其管理水平卻較低，對于這種類型的企業(yè)而言，其實施CRM項目的第一階段目標(biāo)，是完成客戶數(shù)據(jù)的及時、有效采集，完成這一步便意味著成功。但是，對于一些專家和其他企業(yè)而言，這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。

所以，我們更要將這種情況體現(xiàn)出來，用企業(yè)所擁有的CRM能力成熟度來評估它。比如說：一個集團如果在企業(yè)應(yīng)用的試點階段只是進行了客戶資源的統(tǒng)一，這從整體應(yīng)用上來說是失敗的，但是就當(dāng)前項目階段而言卻又是成功的。CRM能力成熟度模型可以評估出其對項目目的、項目解決問題的實現(xiàn)程度，反映出其在當(dāng)前階段的成熟度，而不是簡單意義上的成功”或“失敗。

對一個人或者一件事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的。對于企業(yè)管理工程，實際上并沒有成功和失敗可言，只有不斷進取和不斷變革。

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